Правила работы арбитража на сервисе SHELP

Дополнительное соглашение к Пользовательскому соглашению SHELP

Правила ведения Арбитража на сервисе SHELP

Общие положения

1. Правила ведения Арбитража (далее – Правила) являются дополнительным соглашением к Пользовательскому соглашению SHELP и определяют правила рассмотрения претензий на Сервисе, а также устанавливают порядок разрешения последующих споров между Пользователями.
2. Настоящие Правила разработаны с целью выполнения следующих основных задач:
- защита нарушенных или оспариваемых прав и законных интересов Пользователей площадки, в рамках их деятельности на Сервисе;
- обеспечение доступности правосудия в сфере деятельности Пользователей Сервиса;
- реализация справедливого  разбирательства по существу спора;
- рассмотрение споров в разумный срок;
- формирование уважительного отношения к Правилам работы Сервиса и соглашениям Пользователей Сервиса;
-содействие становлению и развитию партнерских деловых отношений, мирному урегулированию споров, формированию обычаев и этики взаимодействия Пользователей Сервиса.
3. Принципы деятельности Арбитража:
- добросовестность участников рассмотрения спора;
- конфиденциальность рассмотрения спора;
- равноправие сторон;
- беспристрастность и независимость Модератора спора.
4. Рассмотрение претензий и споров, в рамках функционирования системы «Арбитраж» осуществляется на основании:
- Правил Сервиса и различных дополнительных соглашений к этим правилам;
- соглашений Пользователей Сервиса, в рамках которого изложены основные условия, требования и материалы их взаимодействия на Сервисе.

1. Основные понятия

1.1 Арбитраж – система рассмотрения претензий Пользователей площадки SHELP (далее – Сервис), а также разрешения последующих споров между ними.
1.2 Модератор спора – представитель Сервиса, привлекаемый сторонами в качестве независимого участника спора, основная задача которого урегулировать спор, а также посодействовать сторонам в его разрешении.
1.3 Стороны спора – Пользователи Сервиса, которые являются Заказчиком и Специалистом, в рамках конкретного задания.
1.4 Соглашение сторон – определенные и согласованные Пользователями, правила и условия их взаимодействия в рамках предоставления определенной услуги.
1.5 Пользователи Сервиса Shelp – лица, подтвердившие Пользовательское соглашение SHELP, прошедшие регистрацию на Сервисе, участвующие в отношениях друг с другом, формулирующие условия соглашения друг с другом, а также оказывающие оговоренную друг с другом услугу без участия Сервиса Shelp, в качестве участника таких отношений. 
1.6 Услуги - совокупность требований  и условий, согласованных между Пользователями, в целях удовлетворения собственных потребностей на Сервисе.
1.7 Специалист — физическое лицо, полностью прошедшее регистрацию на Сервисе в качестве Пользователя для использования Сервиса с целью оказания услуг Заказчику, в соответствии с требованиями установленными Заказчиком, по той стоимости, которая является согласованной между Специалистом и Заказчиком по конкретному заказу.
1.8 Заказчик — физическое лицо, полностью прошедшее регистрацию на Сервисе в качестве Пользователя с целью получения услуги или консультации Специалиста, устанавливающее сроки начала и окончания работ, предоставляющее все необходимые для Специалиста материалы и обязанное оплатить качественное выполнение результата работ специалиста.
1.9 Задание (заказ) – это те условия и требования Заказчика, которые Специалист обязан выполнить в определенный Заказчиком срок, с последующей выплатой Заказчиком, обговоренной суммы.
1.10 Изначальное задание – задание, которое сформулировано Заказчиком до подтверждения Специалистом  согласия на его выполнении.
1.11 Дополнительное задание – задание, которое дополнено, либо изменено по согласованию между Заказчиком и Специалистом, после подтверждения согласия Специалиста его выполнить.
1.12 Претензия – жалоба Заказчика к Специалисту, либо Специалиста к Заказчику, которая подается за несоблюдение  Специалистом или Заказчиком изначального и дополнительного задания.
1.13 Спор – ситуация, при которой Заказчик или Специалист, после проведения претензионного порядка не смоги прийти к соглашению по результатам выполненного задания, и имеют противоположенные точки зрения по разрешению возникшей ситуации.
1.14 Спорное требование – требование одной из сторон, по результатам выполненного задания к другой стороне, в рамках которого формулируется позиция Стороны подавшей претензию по поводу нарушения его прав и интересов в качестве Пользователя Сервиса.
1.15 Независимый эксперт – Пользователь Сервиса привлекаемый Модератором спора для дачи заключения по существу рассматриваемого спора, обладающий профессиональными и специальными знаниями.

2. Участники спора

2.1 Участниками рассмотрения спора являются Стороны (Заказчик и Специалист), Модератор спора, Независимый эксперт. 
Иные лица, не могут являться участниками спора.
2.2 Независимый эксперт, является участником спора, только в случаях, когда  его участие инициировано Сторонами спора, либо Модератором спора.
2.3 Модератор спора имеет следующие права:
- знакомиться с сутью претензии;
- участвовать в исследовании представленных доказательств;
- задавать вопросы другим участникам, по существу рассматриваемого спора; 
- давать объяснения участникам спора; 
- привлекать независимого эксперта для рассмотрения спора;
- выносить заключение по существу рассмотренного спора;
- применять санкции к участникам спора, в случае несоблюдения ими  Правил Сервиса;
- собирать информацию, связанную с рассмотрением спора;
- проводить консультации со Специалистами, по существу спора;
- закрыть и открыть претензию;
- предоставить компенсацию Стороне выигравшей спор;
- проводить удержания денежных средств у Стороны проигравшей спор
Модератор спора обязан реализовывать свои права в соответствии с Правилами Сервиса, а также учитывать сущность спора  Сторон.
До начала непосредственного рассмотрения претензии у Сторон есть право дать отвод (сменить) Модератору спора, но не более одного раза. Отвод Модератора спора является платной услугой.
2.3 Стороны имеют право:
-  знакомиться с сутью претензии; 
- представлять доказательства по существу спора, а также знакомиться с доказательствами, которые представлены другой Стороной; 
- участвовать в исследовании представленных доказательств; 
- формулировать собственные доводы по существу рассматриваемого спора; 
- выдвигать требования оппоненту; 
- задавать вопросы другим участникам, по существу рассматриваемого спора; 
- давать объяснения участникам спора; 
- знакомиться с мнением Модератора спора; 
- привлекать, с согласия Модератора, независимого эксперта при рассмотрении спора. 
Стороны обязаны:
- соблюдать Правила Сервиса при подаче, рассмотрении и завершении спора;
- быть добросовестными;
- не использовать нецензурную брань, оскорбления в отношении участников спора и Пользователей Сервиса;
- представлять реальные доказательства, позволяющие определить фактические обстоятельства спора;
- реагировать на требования Модераторов спора;
- безапелляционно принимать решения Модератора спора.
2.4 Участники спора, должны добросовестно пользоваться всеми принадлежащими им процессуальными правами, закрепленными в рамках настоящих Правил.
Злоупотребление процессуальными правами, участвующими в деле, влечет за собой для этих лиц предусмотренные настоящими Правилами неблагоприятные последствия.
Сторона, злоупотребляющая процессуальными правами и участвующая в конкретном споре, может быть подвержена следующим санкциям:
- штраф в размере 50% стоимости заказа (предмета конкретного спора).
2.5 Неисполнение обязанностей участниками спора, участвующими в деле, влечет за собой для этих лиц предусмотренные настоящим правилами последствия.
2.6 Независимый эксперт имеет следующие права и обязанности:
- давать заключение по существу рассматриваемого спора;
- объективно подходить к рассмотрению спора;
- давать объективное заключение по существу спора;
- не контактировать со Сторонами спора, в процессе дачи экспертного заключения и после дачи такого заключения, вне системы «Арбитраж»;
- обладать профессиональными и специальными знаниями при рассмотрении конкретного спора;
- иметь право на гонорар при привлечении его к рассмотрению спора.

3. Стадии ведения Арбитража

3.1 Основания подачи претензии
3.1.1 В случае, если  Заказчик, после выполнения Специалистом задания, полагает, что те условия, требования и сроки, которые были обозначены в задании  не соблюдены Специалистом (по результату реализации услуги), а Специалист в процессе переговоров категорически не согласен с позицией Заказчика, Стороны имеют право подать претензию о не соблюдении Специалистом изначального, либо дополнительного задания.
3.1.2 В случае, если Специалист, по тем или иным причинам не согласен с действиями Заказчика в отношении ранее предоставленной услуги, то он вправе подать претензию о не соблюдении соглашения, либо иных несогласованных действий Заказчика, в рамках выполненного задания.
3.1.3 Стороны в равной мере имеют право подать претензию, в случаях наличия спора, а также не согласия по различным вопросам, которые касаются последствий ранее заключенного между ними соглашения.

3.2 Требования к претензии
3.2.1 В претензии должны быть изложены требования Стороны, по существу возникшего разногласия в рамках установленного Сторонами соглашения.
3.2.2 Если Сторона, получившая претензию, соглашается с теми требованиями, которые выдвигает другая Сторона, то стороны самостоятельно определяют сроки разрешения требований, содержащихся в претензии.
3.2.3 После установления сроков, Пользователь получивший претензию, осуществляет реализацию требований, содержащихся в претензии, в течении тех сроков, которые были установлены Сторонами. В случае отсутствия согласованности по вопросу установления сроков выполнения выдвинутых требований, срок определяется Модератором спора.
3.2.4 Сторона (к которой обращена претензия) вправе выдвигать встречные требования.
3.2.5 Модератор спора вправе корректировать требования сторон, исходя из существа возникшего спора.

3.3 Аргументация сторон
3.3.1 Процесс разрешения спора осуществляется при обязательной аргументации Сторонами спора своей позиции.
3.3.2 Отсутствие аргументов одной из Сторон в течении 1-х суток после открытия претензии, означает согласие Стороны, в отношении которой подана претензия, с требованиями указанными в претензии. Исчисление сроков начинается с даты регистрации претензии (даты подачи претензии).
3.3.3 Аргументация состоит из: доказательств, представлении собственных доводов по сути спора, дачи сторонами объяснений.
3.3.4 Доказательствами для разрешения спора, являются сведения представленные сторонами, либо представленные Модератором спора, на основании которых Модератор спора устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения лиц, участвующих в споре, а также иные обстоятельства, имеющие значение для правильного рассмотрения дела.
3.3.5 Доказательствами являются:
- графические, текстовые, аудио и видео файлы;
- заключение независимого эксперта;
- материалы, связанные с заказом (переписка сторон, требования к заказу, представленные материалы для выполнения заказа и иные материалы);
- условия соглашения сторон.
3.3.6 Модератор спора оценивает представленную аргументацию Сторон с позиции её относимости, допустимости, достоверности и достаточности для принятия решения по существу спора.
3.3.7 Заключение независимого эксперта оценивается Модератором спора с позиции уровня профессиональной компетенции эксперта, допустимого для разрешения по конкретной ситуации.

3.4 Рассмотрение спора по существу
3.4.1 После подачи претензии Пользователем Сервиса, претензия проходит регистрацию и назначается Модератор спора, который будет рассматривать требования выдвинутые в претензии по существу ранее установленных между Пользователями отношений.
3.4.2 Рассмотрение спора не имеет четких сроков, за исключением случаев, когда стороны придут к взаимному согласию, признают требования, выдвинутые в претензии, откажутся от требований, изложенных в претензии, либо не отреагируют на саму претензию.
В перечисленных случаях, претензия закрывается в момент наступления указанных событий. 
3.4.3 Аргументация осуществляется Сторонами самостоятельно и по их инициативе. В случае недостаточности представленной аргументации, и не возможности сделать соответствующих выводы, Модератор спора вправе запросить определенные им доказательства, либо вынести решения без их представления.
3.4.4 Результаты оценки аргументации Сторон, Модератор спора обязан отразить в решении, в котором приводятся мотивы, по которым одни аргументы засчитаны в качестве обосновывающих или не обосновывающих выдвинутые требования, а другие отвергнуты Модератором спора.
3.4.5 По результату рассмотрения спора Модератор выносит соответствующее решение. 
В решении Модератор указывает:
- фактические и иные обстоятельства спора;
- выводы Модератора спора, вытекающие из установленных им обстоятельств;
- Правила Сервиса, на основании которых Модератор вынес решение.
3.4.6 В случаях, когда спор разрешен по инициативе Сторон, без участия Модератора спора, Модератор указывает в своем решении, что стороны пришли к согласию. Модератор спора проверяет соглашение сторон на его соответствие Правилам Сервиса и закрывает претензию.

4. Участие Независимого эксперта в разрешении спора

4.1 Стороны спора, а также Модератор спора, могут привлечь для рассмотрения спорной ситуации Независимого эксперта.
4.2 Независимый эксперт, привлекается участниками спора для рассмотрения спорной ситуации с позиции её профессиональной оценки, на основе специальных знаний, которые могут быть применимы для качественного рассмотрения спора по существу.
4.3 В случае инициативы Сторон, по привлечению Независимого эксперта, у Сторон удерживается  20% от суммы стоимости заказа, до разрешения спорного требования (при отсутствии средств, оплата услуг независимого эксперта блокируется с лицевого счета Пользователя);
4.4 Модератор спора, по собственной инициативе, либо по просьбе Сторон выбирает Независимого эксперта из рейтинга Специалистов Сервиса.
4.5 Пользователь, выбранный Модератором спора в качестве Независимого эксперта, остается инкогнито для Сторон. 
4.6 Независимый эксперт не имеет право разглашать свою личность, предоставлять свои личные данные Сторонам, а также иными неформальными действиями непосредственно влиять на позицию Сторон в споре. В случае совершения перечисленных действий, Независимый эксперт может быть оштрафован Администрацией Сервиса, на сумму равную стоимости спорного заказа.
4.7 В случае, если Независимый эксперт привлечен к рассмотрению спора Сторонами, участвующими в споре, то первым в очереди вопросы эксперту формирует, Сторона заявившая о его ходатайстве, затем Сторона к которой обращены требования в претензии, и после этого свои вопросы задает Модератор спора.
В случае, если Независимый эксперт привлечен Модератором спора, то вопросы эксперту задает только Модератор спора.
4.8 После представленных вопросов, Независимый эксперт в течении 24 часов дает мотивированный ответ на поставленные вопросы, которые затем передает Модератору спора, после чего последний, публикует их в Претензии.
4.9 После предоставления заключения Независимого эксперта, в случае отсутствия вопросов у Модератора, а также у Сторон спора, Модератор выносит решение по результату рассмотрения спора с участием Независимого эксперта.
4.10 Сторона, признанная Модератором проигравшей спор теряет 20% от стоимости заказа, которые были ранее заблокированы.  Независимый эксперт получает гонорар в размере 10% от стоимости заказа. Администрация Сервиса получает 10% от стоимости заказа. Заблокированные средства, выигравшей Стороны разблокируются.

5. Меры обеспечения спора

5.1 Меры обеспечения добросовестности Сторон в процессе разрешения  претензии:
- блокировка вывода денежных средств  Сторон находящихся на их балансе в момент подачи спора.

6. Заключительные положения

6.1 В случае отсутствия в данных Правилах норм, регулирующих отношения между Приобретателем услуги и Менеджером, регулирование таких отношений, осуществляется на основании Пользовательского соглашения SHELP, в той части, которая является уместной для его применения.
6.2 Данные правила могут быть изменены администрацией SHELP в одностороннем порядке.